Disney, el origen del Marketing Experiencial

La gestión de las sensaciones y emociones no es más ni menos que la creación y orientación de estímulos sobre la mente y el corazón de las personas. Este poderoso intangible, tiene aristas concretas como: el orden, la organización, las personas, los colores, la ambientación, la musicalización, el branding y la personificación de los personajes infantiles, entre otras cosas. Crear una fantasía exige el control minucioso de cada aspecto, porque en definitiva, en esta secuencia de momentos de verdad, si fallamos en un fallamos en todo.

En este sentido en mi reciente visita durante 2009, más allá de vivir grandes impactos emocionales junto a mi familia, pude vivir, observar y analizar de qué forma cada detalle funciona y prevé el funcionamiento del siguiente. Pero de todas formas, todo es mejorable y perfectible. La magia de Disney puede tener impresiciones y fallas como en todo servicio, aspectos mejorables y superables.

En mi humilde percepción de marketinero pude experimentar: grandes períodos de espera entre juego y juego (a veces más de 90 minutos), escasa infraestructura de servicios de buffet y comidas para tanta gente, poca variedad de platos y opciones, juegos desactualizados, y por supuesto fallas en la atención humana sobre todo en la parte de seguridad y control de fotografías con los personajes, donde a veces la personalidad de algunos individuos no era del todo compatible con la de un mundo de cuentos. Sin embargo hablamos de aisladas imperfecciones en un país donde todo funciona.

La gestión de la experiencia es la más profesional del mundo, los sistemas de encuestas interpersonales a la salida de algunos juegos y al salir del parque, dan la idea de que el feedback necesario para retroalimentar las estrategias emocionales existe formalmente y sistematizado. La información obtenida es procesada y utilizada para mejorar y optimizar la experiencia.

Sin lugar a dudas, la experiencia de Disney es la más intensa y maravillosa que alguien pueda vivir. Pero la magia tiene su gestión, su detrás de bambalinas, plataforma estratégica y servicio. Todo está pensado, hasta el mínimo detalle, la gestión de los sentidos y emociones ocurre en tiempo real en un infraestuctura altamente profesionalizada e históricamente planeada.